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ISO/IEC 20000

信息技術(shù)服務(wù)體系認(rèn)證

認(rèn)證說(shuō)明

ISO/IEC 20000是世界上第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),該標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。

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ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。其中,ISO/IEC 20000-1定義了一個(gè)服務(wù)提供方向其顧客交付受管理的服務(wù)并達(dá)到可接受質(zhì)量的基本要求。

ISO/IEC 20000是一個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn),ISO/IEC 20000的認(rèn)證適用于IT服務(wù)的提供者,可以是外部的服務(wù)提供商,也可以是內(nèi)部的IT部門(mén)。

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ISO/IEC 20000對(duì)流程的最佳實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié),可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織,服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐要求并不會(huì)因?yàn)榻M織形式不同而被改變。

認(rèn)證范圍

信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍

認(rèn)證用標(biāo)準(zhǔn):ISO/IEC 20000-1

大類

中類

內(nèi)容

備注

01規(guī)劃與設(shè)計(jì)服務(wù)

01.01

信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃

信息系統(tǒng)咨詢、規(guī)劃服務(wù)

01.03

信息系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)服務(wù)

軟件設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)服務(wù)。

01.04

信息技術(shù)咨詢服務(wù)

硬件或軟件使用的咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。

03測(cè)試與監(jiān)理服務(wù)

03.01

信息系統(tǒng)測(cè)試服務(wù)

檢驗(yàn)信息系統(tǒng)是否與要求相吻合的測(cè)試服務(wù)。

03.02

軟件產(chǎn)品測(cè)試服務(wù)

檢驗(yàn)軟件產(chǎn)品是否與要求相吻合的測(cè)試服務(wù)。

03.03

信息系統(tǒng)工程監(jiān)理

對(duì)信息系統(tǒng)工程實(shí)施監(jiān)理的服務(wù)。

03.04

軟件工程監(jiān)理服務(wù)

對(duì)軟件開(kāi)發(fā)實(shí)施監(jiān)理的服務(wù)。

04運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

04.01

基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

機(jī)房電力、空調(diào)、消防、安防、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施的運(yùn)維服務(wù)。

04.02

硬件運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

計(jì)算機(jī)及其外部設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音視頻設(shè)備、自動(dòng)化控制設(shè)備及其他采用信息技術(shù)控制的硬件及設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化等相關(guān)維護(hù)服務(wù)。

04.03

 軟件運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

 基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件的安裝、升級(jí)、故障處理、病毒防護(hù)等維護(hù)服務(wù)。

06業(yè)務(wù)流程服務(wù)

06.01

電子商務(wù)支持服務(wù)

 電子商務(wù)活動(dòng)的支持和管理服務(wù)。

06.02

軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供軟件功能的服務(wù)。

06.03

 數(shù)據(jù)處理

圖片、文字、影像、語(yǔ)音等信息內(nèi)容運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行加工處理、運(yùn)用的服務(wù)。

06.04

呼叫中心/服務(wù)臺(tái)服務(wù)

 呼叫中心服務(wù)。

注:分類依據(jù)《CNAS-SC175》

業(yè)務(wù)申請(qǐng)
認(rèn)證收費(fèi)

1. 目的與使用范圍

為加強(qiáng)對(duì)認(rèn)證組織認(rèn)證收費(fèi)的管理,規(guī)范認(rèn)證收費(fèi)行為,保護(hù)認(rèn)證雙方的利益,促進(jìn)認(rèn)證工作的發(fā)展,特制訂本規(guī)則。

本規(guī)則適用于方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)所開(kāi)展的信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證服務(wù)收費(fèi)。

2. 基本原則

收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家有關(guān)主管部門(mén)的規(guī)定制訂。

認(rèn)證審核的工作量(人日數(shù))根據(jù)申請(qǐng)認(rèn)證組織的規(guī)模、認(rèn)證領(lǐng)域數(shù)量和專業(yè)特性等按國(guó)際準(zhǔn)則及國(guó)家主管部門(mén)有關(guān)要求確定。

3.  收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)

3.1  認(rèn)證收費(fèi)項(xiàng)目

a) 申請(qǐng)費(fèi):初次認(rèn)證、再認(rèn)證、增加認(rèn)證領(lǐng)域、變更認(rèn)證范圍等的申請(qǐng)費(fèi)用;

b) 審核費(fèi):初審、監(jiān)督、再認(rèn)證、特殊審核等審核活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用;

c) 批準(zhǔn)與注冊(cè)費(fèi)(含證書(shū)費(fèi)):初次認(rèn)證、再認(rèn)證、認(rèn)證變更等的批準(zhǔn)與注冊(cè)費(fèi)用,按不同認(rèn)證領(lǐng)域分別收取;

d) 年金(含標(biāo)志使用費(fèi))、更換證書(shū)費(fèi)。

3.2 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)

收費(fèi)項(xiàng)目

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(單位:元(RMB))

                備    注

1

申請(qǐng)費(fèi)

1000×n

 n為認(rèn)證領(lǐng)域數(shù)
審核人日數(shù)按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行
證書(shū)副本及子證書(shū)每張收費(fèi)50元
補(bǔ)發(fā)證書(shū)及證書(shū)變更每張收費(fèi)50元
年金每年交納一次

2

審核費(fèi)

6000×人日數(shù)

3

批準(zhǔn)與注冊(cè)費(fèi)(含證書(shū)費(fèi))

2000×n

4

年金(含標(biāo)志使用費(fèi))

2000×n

5

(監(jiān)督)審核費(fèi)

6000×人日數(shù)

注:人日數(shù)是指認(rèn)證審核所需的工作人天數(shù)(即審核員人數(shù)×工作天數(shù))

4.  收費(fèi)方法

a) 申請(qǐng)人向CQM提出認(rèn)證申請(qǐng)時(shí)支付申請(qǐng)費(fèi)。審核前支付審核費(fèi)。頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)前支付批準(zhǔn)注冊(cè)費(fèi)。

b) 獲證組織在交付監(jiān)督審核費(fèi)的同時(shí)支付年金。

c) 更換證書(shū)費(fèi)在領(lǐng)取新證書(shū)前支付。

5.  審核人日數(shù)核算方法

5.1 單一領(lǐng)域管理體系認(rèn)證

信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核人日數(shù)根據(jù)組織的審核類型(初審、監(jiān)督、再認(rèn)證、特殊審核等)、組織ITSMS范圍所涉及的服務(wù)活動(dòng)種類、業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度(包括SLA數(shù)量、供應(yīng)商數(shù)量、及認(rèn)證范圍內(nèi)所提供服務(wù)的行業(yè)的認(rèn)可風(fēng)險(xiǎn)等)、組織的規(guī)模以及場(chǎng)所數(shù)量與類型等因素相關(guān)。

人日數(shù)包括文件評(píng)審、審核準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)審核和最終報(bào)告等時(shí)間;不包括路途時(shí)間。

5.2 多領(lǐng)域管理體系結(jié)合認(rèn)證

對(duì)于多領(lǐng)域管理體系結(jié)合認(rèn)證,審核人日數(shù)可在單一領(lǐng)域管理體系審核人日數(shù)之和的基礎(chǔ)上適當(dāng)減少,通常考慮管理體系領(lǐng)域數(shù)量并按實(shí)際發(fā)生的審核人日數(shù)計(jì)算。

5.3 增加認(rèn)證領(lǐng)域?qū)徍?/h5>

獲證組織已經(jīng)獲得CQM某領(lǐng)域認(rèn)證以后提出其它認(rèn)證領(lǐng)域的申請(qǐng),應(yīng)按該領(lǐng)域的審核人日數(shù)計(jì)算費(fèi)用。

5.4 擴(kuò)大認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍審核

獲證組織在已取得的管理體系認(rèn)證的領(lǐng)域擴(kuò)大范圍,根據(jù)實(shí)際發(fā)生的審核工作量計(jì)算。

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